一、事件曝光
曝光事件之一：反應速度
2017.6.27 駐馬店客戶王先生（徐工GR2003平地機的客戶），報修：變速箱漏油，車輛無法正常工作，請求現(xiàn)場服務。河南路友400客服部的接線客服接到電話后一分鐘內(nèi)將報修信息利用微信派工給駐馬店當?shù)氐姆罩鞴?，同時也將此信息上報給公司產(chǎn)品服務部領(lǐng)導備案。
曝光事件之二：處理措施
經(jīng)查實客戶為公司A級單位老客戶，服務部立即啟動一級響應預案，信息管理員、配件調(diào)度員、現(xiàn)場服務主管各司其職，立即與徐工廠家進行溝通，于6月27日當天從杭州發(fā)空運，爭取在最短的時間內(nèi)將配件運送到鄭州。
曝光事件之三：人員安排
安排鄭州區(qū)域服務主管楚留志，于當天夜里到新鄭機場等待提貨。
接到配件連夜趕赴駐馬店送貨。
28號凌晨4：40左右，到達駐馬店工地。
當天服務經(jīng)理弓利軍帶領(lǐng)服務工程師：徐松濤、李陽于早上6：00開始進行檢查更換，于下午5：35分更換完畢。
徐工服務修理故障中的平地機
徐工服務修理故障中的平地機
二、事件剖析：
從客戶報修到服務響應，再到配件發(fā)運和接送，直至服務過程圓滿結(jié)束，這一系列動作，不超過20小時，無論是深夜機場接件，還是三名服務人員頂著36-37度的高溫從早上六點一直到下午六點的工作，真正的服務往往是打動客戶的心智，撫平客戶的需求痛點，樹立強烈的客戶反響，路友服務一直在用實際行動詮釋著“敬畏客戶的每一分錢，幫助客戶實現(xiàn)致富夢想”這一理念?。ū疚膩碜?a href="http://m.ruifuzz.com/">河南路友）
